Tele2, российский оператор мобильной связи, проанализировал предпочтения клиентов при обращении в службу поддержки. Несмотря на востребованность живого человеческого общения, эффективность автоматизированного канала поддержки растет: чат‑бот успешно решил на 113% больше обращений клиентов, чем в прошлом году.
Tele2 продолжает улучшать качество обслуживания своих клиентов, используя новейшие технологии и все разнообразие каналов коммуникации.
В 2023 году автоматизированные системы службы поддержки Tele2 – чат‑бот и автоответчик – закрыли более 54 млн обращений. Фирменный чат‑бот клиентского приложения «Мой Tele2» обработал 6,7 млн сообщений, что на 113% больше, чем в прошлом году. Система самообслуживания на голосовой линии успешно закрыла более 47 млн запросов – это 89% от общего числа обращений, поступающих на автоматизированные системы.
По-прежнему популярным каналом поддержки остается телефонная линия – в целом клиенты предпочитают общаться с «живыми» специалистами по сложным нестандартным вопросам. В 2023 году операторы обработали 26,5 млн вызовов. При этом служба поддержки берет на себя примерно 33% запросов в голосовом канале, с остальными успешно справляются автоматизированные системы.
Все больше клиентов обращается в поддержку через онлайн-каналы. В этом году абоненты Tele2 направили 7,2 млн запросов, что на 112% больше, чем в 2022 году.
Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2:
«Наши клиенты ценят удобство и быстроту решения вопроса через автоматизированные системы – чат‑бота или голосового ассистента. Чат‑бот Tele2 многому научился: он может неформально общаться с клиентом, управлять его тарифами и услугами, делать диагностику проблемы и многое другое. И все‑таки живое человеческое общение остается важным, особенно в сложных ситуациях и редких необычных случаях. Предпочитающие этот формат клиенты могут решить свой вопрос с «живым» оператором».
Абоненты мобильного оператора высоко оценили работу сотрудников и автоматизированных сервисов поддержки Tele2. После консультации на голосовой линии 1,6 млн клиентов поставили оценку «5» – это около 91% абонентов. Эффективность решения вопросов в 2023 году также достигла высокой отметки – 81,97% обращений были закрыты на первой линии. При этом 49% клиентских обращений были связаны с вопросами сервисов и услуг популярной подписки Mixx.
* Чат‑бот разработан группой компаний ЦРТ.