Качественный клиентский сервис – один из ключевых элементов бизнес‑стратегии Tele2. Так, компания ежегодно презентует инновационные решения и продукты в рамках самых престижных международных премий и конкурсов в индустрии клиентского опыта.
Оператор третий год подряд успешно защищает собственные проекты в рамках профессиональной премии СХ WORLD AWARDS. Компания стала победителем в номинации «Лучший клиентский опыт в B2C». Награды удостоился проект Tele2 по построению сквозного взаимодействия с клиентами.
Оператор представил проект «Школа клиента», который помогает быстро разобраться во всех продуктах и услугах компании – короткие обучающие ролики с ответами на самые популярные вопросы клиентов были размещены в соцсетях. Кроме того, оператор рассказал о запуске первого 100% роботизированного сервисного канала с голосовым помощником «Алиса», который полностью повторяет сценарии чат-бота, включая возможность самостоятельного администрирования всех включенных услуг.
Tele2 также одержала победу в категории «Персонализированный клиентский опыт». Компания представила примеры реализации персонализированного подхода в продуктовых и сервисных решениях. Одним из таких проектов стал тарифный конструктор – клиент оператора может настраивать пакет полностью под свои нужды, регулируя минуты и гигабайты, включая трафик в соцсетях и мессенджерах, а также развлекательных сервисах.
Жюри высоко оценило проекты группы обслуживания сообщений в социальных сетях. Контактный центр в Саранске презентовал проект «Реальные полномочия», который позволяет помогать клиенту в самых неожиданных ситуациях. Высокую оценку также получила служба операционной поддержки ключевых клиентов Tele2 в номинации «Лучший клиентский опыт в B2B».
Кроме того, канал дистанционных продаж и сервиса Tele2 впервые принял участие в конкурсе European Contact Centre & Customer Service Awards, и в финале был успешно представлен в восьми номинациях. Так, в номинации «Реакция на кризис: поддержка клиентов» Tele2 была признана лучшей и получила золото. Еще в двух категориях – «Лучшая инициатива по привлечению клиентов» и «Лучшее использование инсайтов» – компания стала бронзовым медалистом. В финале конкурса принимали участие признанные лидеры отрасли из 26 европейских стран.
Ирина Буцких, руководитель департамента клиентского сервиса макрорегиона «Москва» Tele2:
«Наша модель ведения бизнеса соответствует принципу lifestyle enabler. Иными словами, мы стремимся быть для абонента партнером по стилю жизни. И здесь мы сталкиваемся с тем, что клиентский опыт субъективен, и максимальная персонализация помогает его улучшить. Это фокус нашей работы как с действующими, так и с потенциальными клиентами. Ведь миссия Tele2 – нести новое качество жизни абонентам и быть лучшей сервисной компанией на телеком‑рынке России. Мы точно понимаем, что успех оператора тем больше, чем точнее он может определить текущий контекст событий вокруг клиента и предложить ему релевантный продукт и поддержку в нужный момент».