Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, подвел итоги обслуживания и формирования клиентского опыта в B2B-сегменте за 2019 год. Удовлетворенность клиентов столичного региона остается стабильно высокой – NPS (45%) стал лучшим показателем в отрасли.
Для проведения исследования VALIDATA использовала методологию CATI (телефонное интервью), которая позволяет гарантированно получить высокое качество данных. Аудит уровня удовлетворенности B2B-клиентов показал, что наибольшую связь с общей удовлетворенностью услугами Tele2 имеет абонентское обслуживание и удобство использования тарифов и услуг.
Оператор демонстрирует высокие показатели по всем критериям оценки, в число которых входят уровень сервиса, наполнение тарифных планов, качество голосовой связи, зона покрытия и скорость мобильного интернета в домашнем регионе, а также документооборот, оплата и уровень цен. Клиенты столичного B2B-сегмента высоко оценили простоту пользования тарифами – по итогу 2019 года уровень удовлетворенности этим параметром достиг 89%.
Распределение параметров по рейтингу значимости для клиентов объясняется сферой деятельности компаний и их текущими задачами. В 2019 году в Московском регионе среди бизнес‑клиентов оператора существенно увеличилась доля компаний, занятых в сфере торговли, – по итогу отчетного периода она составила 32%. На втором месте, с отставанием всего на 3 п.п., находятся компании, работающие в сфере услуг.
Инвестируя в технологическое развитие сети, Tele2 способствует повышению индекса NPS (готовность клиентов рекомендовать оператора знакомым и близким) в бизнес-сегменте, по которому Tele2 является безоговорочным лидером. По итогам 2019 года компания в столичном регионе продемонстрировала NPS в 45%, что на 6 п.п. выше чем в прошлом году. Ключевыми драйверами выбора Tele2 корпоративными клиентами стали стоимость услуг, простота тарифов и качество связи.
возникновении вопросов столичные клиенты предпочитают обращаться в контактный центр «636» - данный канал обращений выбирают 67% компаний. Наравне с ростом популярности горячей линии в 2019 году повысилась осведомлённость клиентов о возможности коммуникации с персональным менеджером. При этом 73% сотрудников предпочитают общаться с менеджером дистанционно – основным каналом взаимодействия является телефон. Что интересно, средний возраст сотрудника, который взаимодействует с персональным менеджером, составляет 35-49 лет.
Служба поддержки Tele2 демонстрирует высокий уровень удовлетворенности корпоративных клиентов. По данным исследования, более 80% столичных клиентов оценивают работу колл‑центра на 8-10 баллов по десятибалльной шкале.
Наталья Тимощук, директор по развитию корпоративного бизнеса макрорегиона «Москва» Tele2:
«B2B-направление является одним из наиболее активно растущих в Tele2. Так, по итогам 2019 года прирост абонентской базы в столичном регионе составил 123%, а показатели выручки увеличились в 2 раза. Все больше компаний доверяет нам и пользуется нашими услугами для ведения своего бизнеса. Примечательно, что сервисная выручка сохраняет динамичный рост. Такой тренд подтверждает, что наши корпоративные клиенты высоко оценивают качество и сервис дополнительных услуг, а также видят эффективность их работы в рамках внутренних задач компании. Нашим дифференциатором на рынке корпоративной мобильной связи остается качество сервиса и взаимодействия с клиентом».