На российском рынке сотовой связи уже сложилось такое понятие как «операторы большой тройки». К общероссийским игрокам подтягивается европейский телекоммуникационный холдинг Tele2, который благодаря особой политике нашел путь к сердцам более чем 10 млн. абонентов в России. За этим успехом стоит длительная история развития бизнеса международной группы IT-, медиа- и промышленных компаний Kinnevik и существующий в нем подход к ведению бизнеса.
Группу компаний Kinnevik в 1936 году создали Роберт Фаунхорн, Филипп Линксборн и Хьюго Стенбек. Основанная ими компания сначала занималась развитием бумажной фабрики Коршнас, затем также стала инвестировать средства в кондитерское производство. На тот момент в Швеции существовала монополия на сахар, и новый игрок фактически бросил вызов существующему положению вещей.
- На рынке у Kinnevik всегда была репутация смелого игрока, мы всегда стремились разрушить монополию, сбить цены и открыть рынок для клиентов. Так было тогда, так происходит и сегодня, - рассказывает о корпоративных принципах Кристина Стенбек, член совета директоров Tele2, внучка Хьюго Стенбека и дочь Яна Стенбека - основателя Tele2.
Позднее Kinnevik покупает металлургическую компанию Fagersta, а логотип приобретенного актива стал фирменным знаком всей Группы. В 1954 году акции Kinnevik начали торговаться на фондовой бирже. А в 1977 году инвестиционная компания открывает свой филиал в Нью-Йорке.
В конце 1970-х годов под руководством молодого и весьма амбициозного Яна Стенбека, сына одного из основателей Kinnevik Хьюго Стенбека, компания начинает развивать телекоммуникационное направление. Для этого была создана дочерняя компания «Comvik», которая и взяла на себя обязательства развивать область фиксированной и мобильной связи. Стенбек задался целью создать общеевропейского оператора - альтернативу телекоммуникационным монстрам. Для этого надо было найти способ выделиться среди крупных конкурентов. Стенбека вдохновил пример известной шведской мебельной компании, завоевавшей прочные позиции по всему миру, и он начал строить телекоммуникационную версию успешной IKEA.
Тем временем в США другая дочерняя компания Kinnevik - Millicom [MIC] - наряду с такими монстрами, как AT&T и Motorola, получает лицензию на разворачивание сетей мобильной связи. Эта компания работает и сейчас в Латинской Америке, Африке и Азии, используя очень успешный и известный бренд Tigo.
С получением GSM‑лицензии в 1988 году «Comvik» начинает строительство сетей подвижной связи в Европе. Первая сеть сотовой связи была запущена в 1992 году в Швеции. В 1993 году там же появляется фиксированная телефония. Еще одна монополия была разрушена!
Период с 1997 по 2004 год стал временем масштабной экспансии компании в Европу. Сети мобильной и фиксированной связи запускаются в Норвегии, Эстонии, Литве, Польше, Чехии, Финляндии, Португалии, Великобритании, Бельгии и других странах Центральной, Северной и Восточной Европы. В 2000 году Tele2 получает лицензию 3G в Швеции и уже в следующем году учреждает совместное предприятие с Telia по строительству и эксплуатации 3G-сети. В 2002 году Tele2 запускает свою сеть в Нидерландах, используя модель виртуального оператора [MVNO].
В 2001 году Tele2 покупает у родственной компании Millicom региональные сети в России, разворачивает активное строительство и готовится к запуску в нашей стране. Это происходит в 2003 году, когда сразу в нескольких регионах России в течение года появляется мобильная связь Tele2. Ключевое отличие от существующих тогда операторов - осознанная и последовательно реализуемая стратегия низких цен, которая «открывает» сотовую связь для многих жителей России.
- Мы всегда, с самого начала нашего бизнеса в России, ориентировались на то, чтобы сделать связь как можно более доступной для россиян, - подчеркивает Юрий Домбровский, председатель правления «Tele2 Россия». - Выходя в новый регион, мы предлагаем очень низкие цены. Тем самым мы стимулируем конкуренцию, цены в целом на рынке снижаются, и люди получают возможность пользоваться связью в большем объеме за меньшие деньги. Для некоторых жителей регионов только появление Tele2 позволило стать абонентов сети сотовой связи.
После 2005 года активное развитие Tele2 продолжилось. Этот период отмечен дальнейшей экспансией на европейский и российский рынок. В 2008 году Tele2 обслуживает уже более 24 миллионов абонентов мобильной, фиксированной связи, широкополосного доступа в Интернет в 11 странах Европы.
Наиболее привлекательным становится бизнес в России, и компания инвестирует значительные средства в развитие мобильных операций в России. На протяжении 2003-2008 годов были запущены 17 региональных сетей, получены лицензии еще на 17 регионов России [они готовятся к запуску в 2009-2010 годах]. Компания обслуживает в России более 10 миллионов абонентов, а численность населения на лицензионной территории превышает 61 миллион человек.
Тем временем в конце XX и начале XXI века Kinnevik развивает и другие бизнесы. Стенбек как умелый руководитель продолжал выходить на все новые рынки. Наиболее перспективными из них стали IT- и медиа-направление.
Kinnevik принимал активное участие в программе запуска первого в мире европейского коммерческого спутника. Это событие стало знаковым, поскольку в Европу и некоторые другие страны пришло спутниковое телевидение. В дальнейшем за медиа‑активы и телевидение стала отвечать отдельная компания - Modern Times Group [MTG AB]. В России сейчас она известна тем, что владеет частью телеканала СТС и адресного справочника Yellow Pages. Среди других проектов - бесплатная газета Metro, распространяемая по всему миру [в России ее можно найти в Санкт-Петербурге], системный интегратор и поставщик CRM‑решений Transcom. Все эти компании в свое время становились публичными, то есть выходили на фондовый рынок.
В чем же специфика подхода Kinnevik и в частности Tele2 к бизнесу? Что позволяет компании обеспечить быстрый рост операций на российском рынке?
В основе рыночной стратегии Tele2 во всех странах лежит принцип предоставления простых в использовании услуг по низким ценам. Стратегия низких цен позволяет значительно расширить круг пользователей мобильной связи, делая ее доступной массовому потребителю, в том числе таким группам как сотрудники бюджетных организаций, социально незащищенные граждане. Компания открыто заявляет о себе как о сотовом дискаунтере и старательно выдерживает эту позицию.
Во-вторых, это изначальная ориентация на высочайшее качество обслуживания. Компания первой внедрила философию «Жалоба как подарок», суть которой заключается в изменении отношения сотрудников компании к обращениям клиента. Любая жалоба рассматривается не как негатив [а негатив, как правило, вызывает ответную негативную реакцию, известную нам по походам в магазин, особенно в советские времена], а как источник информации, необходимой для самосовершенствования, развития. В 2008 году был инициирован проект по развитию эмпатии - выявлению эмоциональных потребностей обращающихся в компанию абонентов и, по возможности, удовлетворению их.
- Наши абоненты могут быть уверены не только в низких ценах, но и в высоком качестве обслуживания. Для этого мы используем лучшие практики клиентского сервиса. Наша задача не просто произвести благоприятное впечатление, но превратить абонентов в рьяных фанатов Tele2, - говорит Нина Гюббенет, директор по обслуживанию «Tele2 Россия».
Еще одним фактором является дух предпринимательства, привнесенный из Европы и старательно культивируемый в Tele2. Каждый сотрудник обладает большими возможностями и большой ответственностью, равно как и регионы обладают большой самостоятельностью в принятии решении в рамках местного бизнеса. Это позволяет, во-первых, быть ближе к абонентам, а значит, быть более эффективными, а во-вторых, сокращает количество сотрудников, отвечающих за ведение бизнес процессов. В Tele2 говорят, что берут только инициативных и высокопрофессиональных специалистов.
- Добиваться низких цен и высокого качества услуг и сервиса для наших абонентов из года в год - непростая задача. Но именно она помогает компании добиваться высоких результатов. В Tele2 во всех странах своего присутствия любят трудности и не боятся их - так сотрудники становятся единой командой, а многие из их числа - настоящими звездами, - подчеркивает директор по персоналу «Tele2 Россия» Михаил Верещагин.
Немаловажным фактором является яркая, агрессивная рекламная кампания, которая привлекает внимание жителей регионов, не оставляет их равнодушными. Это также позволяет сократить расходы на маркетинговую активность: все должно работать на низкие цены Tele2. Значимым фактором коммуникации является социальная позиция компании. Яркой иллюстрацией социального проекта Tele2 является программа «Tele2 Management Challenge», которая проходила осенью 2008 года в Челябинске. Проект объединил более шестидесяти студентов из разных учебных заведений.
- Телекоммуникационная отрасль в России на подъеме и нуждается в высококвалифицированных кадрах. С развитием экономики именно персонал и, в первую очередь, талантливые и яркие управленцы, способные найти идею, качественно спроектировать и успешно реализовать бизнес‑модель предприятия, становятся основным и самым ценным активом компаний. В этой связи Tele2 уделяет большое внимание работе с ведущими университетами, точечно участвуя в перспективных программах сотрудничества, - прокомментировал тогда Владислав Швайбович, генеральный директор «Tele2 Россия» Северо‑Восток».
Есть и еще одна вещь, которой особо гордятся в Tele2 - шведский подход к оптимизации расходов. Помимо минимизации штата в компании принята специальная закупочная политика. Tele2 приобретает товары и оборудование с наилучшим соотношением «цена‑качество», не важно канцелярские это скрепки или базовые станции. Кроме того, в продуктовый портфель включаются только востребованные абонентами услуги. Зачем инвестировать в те сервисы, которые не будут пользоваться популярностью у пользователей. Все это позволяет следовать главному принципу Tele2 - предлагать на рынке самые низкие цены.
Никита Светлых